چند سال پیش یکی از بانک‌ها، تیزری تبلیغاتی در مورد جوایز حساب‌های قرض‌الحسنه در تلویزیون پخش کرد. پخش این تبلیغات باعث کاهش چشمگیر حساب‌های قرض‌الحسنه آن بانک شد. یعنی تبلیغی که باید باعث افزایش سپرده‌گذاری قرض‌الحسنه در بانک شود اثر معکوس داشت.
در این مواقع سؤالی که به ذهن می‌رسد این است که چه چیزی باعث این‌گونه اتفاقات می‌شود؟
این سوالی است که تلاش می کنیم در یک سلسله مباحث با عنوان ارتباط مؤثر به آن ها پاسخ بدهیم.
می‌دانیم که چه در ارتباطات بین فردی و چه در ارتباطات جمعی مقصود این است که پیام خود را واضح و بدون ابهام به دیگران برسانیم. برای رسیدن به این مقصود هم فرستنده پیام و هم گیرنده باید تلاش کنند. اما درهرصورت ارتباطات فرایندی است که می‌تواند مملو از خطا باشد، یا پیام‌ها توسط گیرنده بد تفسیر شود. اگر این خطاها شناسایی نشود می‌تواند باعث سردرگمی فوق‌العاده، به هدر رفتن تلاش‌ها و از دست رفتن فرصت‌ها شود.
درواقع، ارتباطات زمانی موفق است که فرستنده و گیرنده درک مشترکی از پیام داشته باشند.
ما تلاش می‌کنیم که با ارسال موفق پیام خود به گیرنده، افکار و ایده‌های خود را به شکلی مؤثر منتقل کنیم. هنگامی‌که ارسال پیام موفق نباشد افکار و ایده‌هایی که منتقل می‌شود منعکس‌کننده نظر ما نیست، و این به معنای شکست هدف ارتباط است خواه شخصی باشد یا حرفه‌ای.
در بررسی‌های اخیر در شرکت‌هایی با بیش از ۵۰۰۰۰ پرسنل، مهارت‌های ارتباطی به‌عنوان مهم‌ترین عامل تعیین‌کننده در انتخاب مدیران ذکر شده است. این تحقیق، که توسط دانشگاه کسب‌وکار کاتز پیتسبورگ انجام‌شده، اشاره می‌کند که مهارت‌های ارتباطی، ازجمله مهارت ارائه شفاهی و کتبی، و همچنین توانایی کار با دیگران، عامل اصلی کمک به موفقیت شغلی است.
به‌رغم افزایش اهمیت مهارت‌های ارتباطی، بسیاری از افراد همچنان قادر به برقراری ارتباط و انتقال افکار و ایده‌های خود به‌طور مؤثر چه در قالب شفاهی و یا مکتوب نیستند. این ناتوانی پیشرفت شغلی آن‌ها را مشکل می‌کند.
انتقال موفق پیام خود چه درفروش و بازاریابی و چه در مسیر شغلی برترین راه برای پیشرفت است. برای این کار، شما باید بدانید که چه پیامی را می‌خواهید منتقل کنید، چه مطلبی را برای مخاطبان خود ارسال می‌کنید و این مطلب توسط آن‌ها چگونه درک خواهد شد. شما همچنین باید شرایط و وضعیتی را که ارتباطات را احاطه کرده است مانند بافت موقعیتی و فرهنگی را بشناسید.
اهمیت برداشتن موانع انتقال پیام
فرایند ارتباطات متشکل از ارسال‌کننده، پیام، کانال، دریافت‌کننده، فیدبک و بافت با زمینه است (مشاهده نمودار زیر) و موانع ارتباط می‌تواند در هر مرحله ظاهر شود و ایجاد سوءتفاهم و سردرگمی کند.
برای برقراری ارتباط مؤثر و برای انتقال پیام خود بدون ایجاد سوءتفاهم و سردرگمی، هدف شما باید این باشد که این موانع را در هر مرحله از این فرایند به حداقل برسانید.
بافت یا زمینه ارتباط
موقعیتی که در آن پیام خود را منتقل می‌کنید بافت یا زمینه ارتباطات محسوب می‌شود که شامل محیط و یا فرهنگ می‌شود (فرهنگ‌سازمانی، فرهنگ‌های بین‌المللی، و غیره).
خوب است در اینجا مثالی بزنیم که شاید آن را در شبکه‌های اجتماعی خوانده باشید. اینکه این داستان واقعی است یا نه را نمی‌دانم. اما درهرصورت نشان‌دهنده اهمیت بافت یا زمینه در ارسال پیام است:
یکی از نمایندگان فروش شرکت کوکاکولا، مأیوس و ناامید از خاورمیانه بازگشت.
دوستی از وی پرسید: چرا در کشورهای عربی موفق نشدی؟
وی جواب داد: هنگامی‌که من به آنجا رسیدم مطمئن بودم که می‌توانم موفق شوم و فروش خوبی داشته باشم. اما مشکلی که داشتم این بود که من عربی نمی‌دانستم. لذا تصمیم گرفتم که پیام خود را از طریق پوستر به آن‌ها انتقال دهم. بنابراین سه پوستر زیر را طراحی کردم:پوستر اول مردی را نشان می‌داد که خسته‌وکوفته در بیابان بیهوش افتاده بود.
پوستر دوم مردی که در حال نوشیدن کوکاکولا بود را نشان می‌داد.
پوستر سوم مردی بسیار سرحال و شاداب را نشان می‌داد.
پوسترها را به ترتیب از چپ به راست در همه جاهایی که در معرض دید بود چسباندم.
دوستش از وی پرسید: آیا این روش به کارآمد؟
جواب داد: متأسفانه من نمی‌دانستم عربها از راست به چپ می‌خوانند و لذا آن‌ها ابتدا تصویر سوم، سپس دوم و بعد اول را دیدند و فکر کردند که با خوردن کوکاکولا خسته و کوفته در بیابان بیهوش می شوند!
این مطلب که عربها مطالب را از راست به چپ می‌خوانند زمینه‌ای بود که نماینده فروش فوق به آن بی‌توجهی کرده بود.
ارسال‌کننده پیام
به‌عنوان ارسال‌کننده پیام، شما باید بدانید چرا در حال برقراری ارتباط هستید و چه پیامی را می‌خواهید به مخاطب برسانید. شما همچنین باید مطمئن باشید که پیام شما مفید و درست است.
پیام
اطلاعاتی است که شما قصد دارید آن را به دریافت‌کننده پیام منتقل کنید.
کدگذاری پیام
بیان اطلاعات باید به شکلی باشد که مخاطب آن را به‌راحتی درک کند، به شکل بیان اطلاعات کدگذاری می‌گویند. موفقیت در این مرحله بستگی به انتقال ساده و شفاف اطلاعات دارد. هرچقدر که اطلاعات به شکل ساده‌تر و شفاف‌تری منتقل شود فهم آن آسان‌تر می‌شود.
در این مرحله همچنین باید این امکان را که ممکن است مخاطب گیج و سردرگم شود، پیش‌بینی کنید و تلاش کنید که این امکان را از بین ببرید.
مباحثی که می‌تواند موجب گیجی مخاطب شود عبارت است از تفاوت‌های فرهنگی، مفروضات اشتباه و از دست رفتن بخشی از اطلاعات در فرایند انتقال پیام.
بنابراین باید مراقب باشید که اطلاعات را طوری کدگذاری نکنید که موجب سوءتفاهم در مخاطب شود.
مشکل تیزر تبلیغاتی که در ابتدای این مقاله به آن اشاره شد همین بود که مخاطب دچار سوءتفاهم می‌شد و گمان می‌کرد که جایزه ارزشمندی از طرف بانک به حساب‌های قرض‌الحسنه داده نخواهد شد.
کانال انتقال پیام
کانال‌های انتقال پیام همان‌طور که از نامشان پیدا است وسیله انتقال پیام به مخاطب هستند که می‌تواند دیدار چهره به چهره، تلفن، ایمیل، مکتوبات اداری، رادیو، تلویزیون و … باشد.
هر کانالی برای ارتباطات بین فردی و ارتباطات جمعی نقاط ضعف و قوت خود را دارد. مثلاً اگر قرار است اطلاعات یک لیست طولانی را به کسی بدهیم مسلماً بیان شفاهی از طریق تلفن یا چهره به چهره مناسب نیست.
کد برداری از پیام
همان‌طور که کدگذاری خوب یک پیام هنر است. کد برداری هم یک مهارت است و همان‌طور که کدگذاری اشتباه می‌تواند موجب سردرگمی و سوءتفاهم شود، کدبرداری هم می‌تواند گیرنده را به اشتباه بیندازد.
لازمه کدبرداری صحیح قبل از هر چیز دیگر مهارت گوش دادن فعال یا مطالعه دقیق است و در مرحله بعد داشتن دانش لازم برای درک پیام.
گیرنده پیام
پیام به افراد مخاطب شما تحویل می‌شود. بدون شک، میل دارید که پیام شما اقدام یا واکنش دلخواه در مخاطب ایجاد کند. بااین‌حال باید به خاطر داشته باشید که این افراد انبانی از احساسات و ایده‌ها و اطلاعات دارند که در درک آن‌ها از پیام تأثیر می‌گذارد و با همین درک وارد تعامل با شما می‌شوند.
در تعاملات بین فردی برای اینکه ارتباط مؤثری برقرار کنید باید این مطلب را قبل از ارسال پیام خود در نظر بگیرید و متناسب با آن عمل کنید.
بازخورد
در تعاملات بین فردی مخاطبان در مقابل دریافت پیام بازخورد می‌دهند. این بازخورد می‌تواند کلامی یا غیرکلامی باشد.
شما به‌عنوان ارسال‌کننده پیام باید به این بازخورد توجه کافی داشته باشید چرا که تنها وسیله‌ای است که میتوانید بفهمید که آیا گیرنده، پیام شما را درست فهمیده یا خیر. و اگر گیرنده پیام درست متوجه پیام شما نشده است حداقل برای خود این امکان را فراهم کنید که برای بار دوم پیامی قابل‌فهم‌تر ارسال کنید.
برای اینکه پیام شما به‌خوبی درک شود چه در ارتباطات بین فردی و چه در ارتباطات جمعی باید تلاش کنید که موانع انتقال صحیح پیام در مسیر این فرآیند را از میان بردارید.
در ادامه این مباحث شما را با رفع این موانع آشنا خواهیم کرد.
- ۹۹/۰۵/۰۴
عالی بود